هل مهنة خبير الجودة في طور الاندثار؟

في ضوء التقدم السريع للتكنولوجيا وما يسمى الثورة الصناعية 4.0، أي الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) وما إلى ذلك، يتبادر إلى ذهن العديد من المتخصصين في الجودة سؤال مهم: هل مهنة ممارس الجودة انتهت؟

لقد بحثَت العديد من الدراسات في هذا السؤال (انظر المراجع في نهاية هذه المقالة). في اعتقادي كممارس وباحث إن الإجابة عن السؤال هي "لا" والدراسات تؤكد وجهة نظري. مع ذلك، قد نحتاج إلى الإجابة أولاً على سؤال آخر: ما هي التغييرات الرئيسية التي نتوقعها في الأعمال التجارية خلال السنوات العشر القادمة؟ سوف تساعدنا الإجابة عن هذا السؤال في معالجة سؤالنا الأساسي.

إن الإجابات المقدَّمة ضمن استفتاءات الرأي وجلسات العصف الذهني تزوّدنا بالنقاط التالية التي ستساعد في وضع خطة لتطوير مهارات وجدارات ممارسي الجودة لتتناغم مع دورهم المستقبلي:

• محور مفاهيم الجودة وأدواتها من خلال الموثوقية بشكل أكبر في إدارة الجودة والتركيز على الأساليب البسيطة واستعمال ودمج الأدوات القديمة بالإضافة إلى الأدوات الحديثة - لا سيما تلك التي تناسب الصناعة أو الوظيفة المحددة. لأشك أن الممارسين والباحثين أصبحوا مطالبين باستحداث أدوات أكثر ملائمة لمؤسستهم التي من شأنها التأثيرعلى أنظمة الجودة في المستقبل، مثل متطلبات السوق، وتغيّر متطلبات العملاء، والحاجة إلى زيادة المرونة، ومواكبة وتيرة التغيير، وما إلى ذلك. جدير بالذكر أن تكون استراتيجية الجودة على مستوى المؤسسة وأن تدار على مستوى مجلس الإدارة، وليس كقسم كما جرت العادة.
• محور تعريف الجودة: إن تعريف الجودة يحتاج إلى تحديث من خلال فكّ ارتباطه بالمتعامل. قد تكون القيمة المضافة هي أفضل وصف للجودة وإدخال الثقافة المؤسسية في تعريف الجودة بما أن مصطلح الجودة الحديث يتجاوزالمنتجات والخدمات ليغطي جميع جوانب الحياة
• محور التعليم والتدريب المتعلق بالجودة: يجب أن تكون المعلومات المتعلقة بالجودة متاحة حتى يتمكن الجميع من التعلم واكتساب المعرفة. يجب على الإدارة تفعيل مفهوم التعلم المتواصل وصقل المهارات الخاصة بالجودة والتحسين المستمر. إن الانفجار المعلوماتي وتوفر التعليم الآني والإلكتروني عزز هذا المفهوم على الرغم من وجود العديد من منتقدي مبدأ التعلّم عن بعد.
• تأثير التكنولوجيا على الجودة: سيكون للتكنولوجيا تأثير متزايد الأهمية على أنظمة الجودة. على سبيل المثال الثورة الصناعية 4.0 وتكاملها مع الجودة 4.0. إن الجودة 4.0 هي إشارة إلى الصناعة 4.0. إن الثورة الصناعية الأولى (الحقيقية) جسدت ثلاثة تغييرات ثورية: تصنيع الآلات، القوة البخارية والهجرة الداخلية إلى المدن. خلال الثورة الصناعية الثانية انخفضت تكلفة المنتجات الاستهلاكية والصناعية من خلال إدخال خطوط الإنتاج والتصنيع الشامل بشكل كبير. أما الثورة الصناعية الثالثة فكانت ثورة الإلكترونيات وأنظمة التحكم التي اخترقت التصنيع تدريجياً مما أتاح مرونة أكبر ومنتجات أكثر تطوراً بتكلفة أقل بكثير. إن الثورة الصناعية الرابعة التي تحدث حولنا الآن حولت الأثر الرقمي للثورة الثالثة ودمجته مع عوالم طبيعية حيث تم تمكين العديد من التغييرات التكنولوجية الحاسمة بما في ذلك التطورات في البيانات والتحليلات والبحث باستعمال الذكاء الاصطناعي (AI)، والتعلم الآلي (ML). إن استمرار الثورة الرابعة سيؤثر على كل شيء نقوم به من خلال ربط الأشخاص والآلات والبيانات بطرق جديدة. تبشر هذه الثورة بزيادة القدرات التحويلية للجودة. هذه التقنيات مهمة لأنها تمكن من تغيير مفاهيم الثقافة والقيادة والتعاون والامتثال. الجودة 4.0 ليست في الحقيقة حول التكنولوجيا، ولكن تتمحور حول مستخدمي تلك التكنولوجيا والعمليات الذين يستخدمونها لزيادة قيمة الجودة.
• محور التغييرات الطارئة التي تحصل على الأعمال مثل جائحة فيروس كورنا المستجد. لقد تناول الكاتب نيكولاس طالب هذا الموضوع في كتابه "البجعة السوداء" واقترح أن ينظر إلى هذه التغييرات كعوامل إيجابية للتغير.

توفِّر النقاط المذكورة أعلاه خريطة طريق لخبراء الجودة الذين يسعون إلى المشاركة المستقبلية في مساعي تطويرالجودة وبالتالي سيحتاجون إلى صقل مهاراتهم أو اكتساب مهارات جديدة. الجدير بالذكر في هذا السياق إن معرفة الجودة أصبحت مهارة أساسية لـكل الوظائف المؤسسية وليست فقط منوطة بخبراء الجودة فقط. الجودة الآن هي مسؤولية الجميع بحيث يصبح المصممين والمطورين ومديرو البرامج والجميع مدربون على الجودة بدلاً من أن تكون محصورة بمجموعة أو قسم محدد فقط.

يمكن تصنيف المهارات الجديدة إلى ثلاثة مجالات: القيادة / الإدارة والتقنية والأفراد. توضح النقاط التالية الكفاءات والمهارات المطلوبة:

• القيادة الإدارية
  • تطوير الرؤية والخطة الاستراتيجية ونشرها
  • التواصل
  • الأعمال العامة، بما في ذلك المحاسبة والمالية والتسويق
• المهارات التقنية
  • تكامل نظم الجودة مع التكنولوجيا وتقنية المعلومات
  • إدارة المعرفة - الاحتفاظ بالجودة وتطبيقها - والدروس المتعلقة بالعمليات
  • التفكير النقدي والتحليلي - خاصة التعامل مع البيانات الضخمة
  • تحسين العمليات على أساس إحصائي، بما في ذلك تحليل أسباب الفشل، والسبب الجذري، والإجراءات الوقائية
• التعامل مع الأفراد وجهاً لوجه وعن بعد
  • ادارة الفرق
  • فهم وتنمية الثقافة المؤسسية والتكيّف معها
  • دارة التغيير وتطوير الموظفين ومهارات التدريب والتوجيه.

لا أحد لديه إجابات نهائية على ما سوف يحدث في المستقبل، ولكن التسارع المطّرد في التكنولوجيا وآثارها على العمليات الصناعية والخدمية مع الضغوطات الحالية المتأتية من وباء كورنا سوف تدفع خبراء الجودة إلى مراجعة المهارات وإضافة مهارات جديدة. إن هذا التطور يدفع الباحثين إلى المزيد من الدراسات، بدلاً من انتظار حدوث التغييرات لكشف المزيد من المهارات المطلوبة. توفر الأسئلة التالية بعض محاور البحث المستقبلية:

• ما هي مقاييس الجودة المستخدمة حالياً من قبل الإدارات؟
• لماذا تجد المؤسسات صعوبة في ربط أداء الجودة بأداء المؤسسة؟
• من سوف يحدد مفهوم الجودة في المستقبل في ضوء التغييرات؟
• كيف تؤثر النكسات على تعريف الجودة ودور خبراء الجودة؟
• ما هي التوجهات المستقبلية للجودة؟
• كيف يمكن ربط المنهجيات مثل سداسية سيجما والتفكير الرشيق بأدوات تكنولوجيا 4.0؟
• كيف يمكن الاستفادة من أخطاء الماضي للتحسين ولدعم جهود الجودة؟
• هل تختلف مهارات الجودة المطلوبة تبعاً لنوع المؤسسة أو مكان تواجدها؟

أما السؤال الأهمّ والمستخرج من أشهر كتب ستيفن كوفي، "العادات السبع للأفراد الأكثر فعالية"، والذي أطرحه عليك هو:

هل صقلت مهاراتك مؤخرًا؟

1. ASQ and APQC, ASQ Global State of Quality: Discoveries 2013, http://asq.org/

2. ASQ and APQC, ASQ Global State of Quality 2 Research: Discoveries 2016, http://asq.org

3. Cudney, E. and Keim, E., The Changing Role of Quality in the Future Required Competencies for Quality Professionals to Succeed, The Journal for Quality and Participation, January 2017